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HubSpot服務中心vs. Zendesk:使用哪種軟件實現B2B客戶的最終滿意度

您可以花幾個月的時間研究SaaS業務解決方案。無論你需要做什麼,都有相應的軟件。營銷?有一個軟件即服務。銷售?有一個軟件即服務。工資嗎?你猜對了!

雖然其中很多都是有幫助的,但比較產品的過程可能會讓人不知所措——尤其是當你已經有了一個關於實際工作任務的完整的待辦事項清單時。雖然你可能會想把其中一些放在一邊,但當涉及到客戶服務時,你不能把它放在一邊。畢竟,很大一部分消費者是這樣的願意付出更多為一個更好的客戶體驗

為了讓這個過程更容易,讓我們來看看兩個最流行的客戶服務工具:HubSpot和Zendesk。是什麼讓他們脫穎而出?你怎麼知道哪一個對你的生意最有利?

HubSpot服務中心是什麼?

HubSpot的服務中心旨在提供非凡的客戶體驗。為了做到這一點,它從你的網站訪問者和聯係人收集數據,如他們訪問最多的內容,偏好,和以前的交流,這樣你就可以提供量身定製的服務,最好地滿足他們的需求。

它們最有用的功能包括:

客戶關係管理(CRM)

HubSpot的CRM的將聯係人的所有數據集中在一個位置。這有助於您的團隊在上下文中處理每一次溝通,而不需要讓聯係人重複他們的故事,或將他們從一個部門轉移到另一個部門。

你也可以分割你的客戶關係管理中的聯係人這樣你就可以給他們發送相關的信息。例如:銷售合格的客戶,使用XYZ特性的現有客戶,或以前的客戶,等等。這增加了他們參與你的交流的可能性,因為你的信息是有用的他們的具體情況

自動化工作流

你可以建立特定的用戶行為這將引發一種特殊的交流。例如,提交查詢的人可能會收到確認電子郵件,以及可能得到更快響應的附加資源。你也可以預設跟進郵件讓他們反饋關於他們在貴公司的經曆。

實時聊天和對話機器人

雖然複雜的問題可能需要你的團隊成員集中注意力,但一些領導和客戶可能有一個快速的問題——或者一個你的團隊經常遇到的問題,他們可以閉著眼睛回答。HubSpot提供了實時回答的能力即時聊天,以及實現對話機器人,為您的代理騰出時間處理更複雜的問題。您還可以使用它們提供24/7的支持。

知識庫

有些人喜歡自己尋找答案。雖然常規的搜索引擎可能會為他們提供一個信息寶庫,但這些信息可能是斷章取義的,甚至他們可能會發現相互矛盾的信息。HubSpot的知識庫工具讓您創建一個與您的商品和服務特別相關的資源庫。

客戶服務門戶

另一種方法讓客戶控製他們的賬戶和你在一起,就是在他們需要的時候,給他們所有他們需要的信息。他們可以瀏覽過去的通信、以前的購買、項目狀態以及與他們的服務相關的任何東西。這讓他們得到他們需要的,同時也促進了透明度。

本地付款

從客戶那裏收錢的方法有很多。當然,你可以在你的網站上實現它們中的任何一個,使用HubSpot的支付意味著你沒有把責任委托給另一個第三方。該平台是安全的,可以很容易地通過電子郵件、文本或實時聊天發送支付鏈接。

你可以開始HubSpot的CRM的這是免費的,該服務中心有幾個層次,每月45美元起,企業賬戶每月最高可達1200美元。

Zendesk做什麼?

Zendesk是另一種改善企業和客戶之間關係和溝通的好方法。它們的一些更值得注意的特性包括:

Omnichannel通信

Zendesk允許組織通過各種渠道進行溝通和創建票據,包括社交媒體、移動設備、電話和電子郵件。這客戶支持Tool將所有客戶交互放在一個出色的界麵中,實現無縫流程。

智能路由

該軟件內置路由智能,確保機票被送到具有所需專業知識的正確人員手中。首先,你必須設置技能類別,軟件會根據這些信息將其與客戶服務請求進行匹配。不具備所需技能的代理不會看到客戶的票務請求,因此沒有人會浪費他們的時間。

自助選項

Zendesk允許您為客戶創建多種自助服務選項,包括幫助中心和社區論壇,以便他們可以快速得到答案,並瀏覽其他Zendesk用戶遇到的類似問題。

回答機器人

Zendesk的聊天機器人應答機器人(Answer bot)使用人工智能處理低優先級的罰單。如果問題需要升級,那麼它將它發送給您的客戶服務代表之一—共享每一次通信的記錄,以便您的團隊成員可以在上下文中處理事務。答題機器人也可以設置為與客戶用多種語言交流。

他們的初級級別的價格從每月49美元起,企業計劃的價格最高可達每月215美元。

HubSpot服務中心和Zendesk客戶服務工具的優缺點

回顧HubSpot Service Hub和Zendesk的優缺點將使您對這兩個軟件有更深的理解。這將有助於您在決策過程中為您的客戶支持團隊選擇最好的。

以下是來自現實生活中的用戶的一些優缺點:

HubSpot服務的優點和缺點

讓我們看看服務中心的一些優點和缺點:

優點

  • Service Hub的調查部分使捕獲和管理客戶期望變得容易。
  • 將HubSpot CRM功能與服務台結合起來很容易。
  • 票務過濾係統是方便和簡單的,它允許您複製或純粹的票無縫銜接。
  • 包括一個免費的終身版本。

缺點

  • 當客戶在關閉後回複時,已關閉的票證不會重新打開,這意味著可能會錯過響應。
  • 團隊收件箱可能會讓人困惑,因為很難確定誰具體負責每封郵件。

Zendesk的優缺點

現在,讓我們回顧一下利弊Zendesk:

優點

  • 該軟件功能強大,易於運行一個流暢和高效的幫助台。
  • 它是高度可定製的,可以適應您的品牌的需求。
  • 為您提供一個集中的集線器來處理和處理支持票證。

缺點

  • 路由功能和跟蹤有時很慢。
  • 設置自動化是很困難的。
  • 對於企業計劃中真正需要的功能,價格會迅速上漲。

投資客戶服務軟件前要考慮什麼

購買新的客戶服務軟件需要仔細考慮。您希望確保您的客戶支持團隊能夠充分使用新工具來創建更好的客戶體驗為你的客戶。

以下是您在購買HubSpot或Zendesk之前需要考慮的幾個關鍵方麵:

你的預算

對於你願意為一個優秀的服務軟件支付多少錢要現實一點。

軟件的入門價格和免費試用版本很誘人,但要記住未來的費用。您經常需要購買附加組件和升級,以便能夠使用客戶支持工具提供的所有出色功能。

HubSpot有一個誘人的永久免費保證,允許您使用大量的服務功能而不需要任何費用。

在挑選軟件時考慮所有的價格因素,以確保您在一個軟件包中以統一的價格獲得所需的所有功能。

集成和定製選項

在選擇票務和服務軟件時,您需要考慮將與新軟件一起使用的工具。您的支持和服務軟件應該允許集成,以使您的工作流無縫銜接。

還要尋找自定義區域的選項,如報表、儀表板和自助服務區域。這將幫助您提供您希望客戶擁有的精確類型的支持。

安全特性

您的軟件很可能會存儲重要數據,如私人客戶信息。安全非常重要,因此您可以幫助保護客戶的信息。搜索分配基於角色的權限的工具。

這有助於限製對軟件中某些區域的訪問。您可能還想選擇具有雙因素身份驗證的幫助台,以防止未經授權的訪問。

行業監管

還要考慮特定於您的行業的聯邦和州法律和法規,例如HIPAAGDPR.HubSpot不符合HIPAA,因此,如果您是受保護的實體之一,則需要考慮其他選項。Zendesk不兼容開箱即用,但是可以對它進行配置.同樣地,HubSpot符合GDPR

協作特性

無論你的團隊規模是大是小,你的客戶服務工具都應該有助於成功協作所有的隊友之間。

尋找一個能真正幫助所有人保持一致的工具。你的目標應該是通過選擇不會讓客戶對話在混亂中丟失的軟件來防止後續跟進出現任何混亂。

例如,一些客戶服務工具可能會對有兩個代理的機票發出警告,以防止重複跟進。

報告和指標選項

使用新軟件向客戶提供服務應該反映客戶滿意度的提高。您的客戶滿意度與您的支持質量直接相關。

跟蹤客戶支持質量的最佳方法是通過易於理解的指標和報告。通過您的幫助台提供的指標可以闡明您的團隊最高效的時間、響應時間、經常被問到的主題、訪問的客戶知識庫文章,以及哪些保存的回複使用最頻繁。

這種洞察力對你來說是必要的,這樣你就可以製定戰略並繼續提供優質的客戶服務。

在仔細考慮了這些元素之後,是時候看看評論了,看看真正的用戶是怎麼說的。

HubSpot Service Hub vs. Zendesk Reviews

在選擇客戶服務工具時還需要更多的說服力嗎?看看這些來自G2用戶的真實評論就知道了。

HubSpot服務中心評論

“這個係統很容易理解和操作。過濾器非常有用,界麵也非常漂亮。隻要您需要,就可以很容易地添加和刪除特定的表頭。

“找到你想要的東西也很容易。還有兩個視圖是我喜歡的,桌子視圖和棋盤視圖。我可以隨時切換到任何我想要的,這真的幫助我做和完成我的任務。

-阿爾文·M。

“我真的很喜歡票務流程的可定製性。雖然有一個小的學習曲線,但我們所有的CS代表都能夠快速使用這些功能。HubSpot方麵的支持很好,反應迅速,反饋調查很直觀,很有幫助。

“內置的自動化真的可以減少處理時間,減少我們的業務代表的工作量。我們看到了大量的新門票,幸運的是我們已經做好了準備,這樣我們就可以處理這些事情,而不用花費太多時間更新和更改數百萬個字段。”

——麗莎。

“幫助中心文章的格式非常容易使用。我喜歡票務板,群組收件箱,片段都很好。我喜歡看到誰改變了什麼。快速分配給其他人,然後他們會收到通知或電子郵件。

“我不需要不停地嘮叨或詢問某人是否在跟進一個案子或完成他們的任務。特別是在客戶成功的情況下,在聯係和保持聯係之前,需要了解每個人的情況和內部背景,需要知道他們遇到了什麼問題以及如何解決這些問題。”

亞倫- E

Zendesk評論

“後端管理係統對用戶非常友好,幾乎不需要事先培訓就能理解。當你不在辦公室時,你也可以下載該應用程序到你的手機上,以便進行客戶支持。這非常有用,幫助我們盡可能保持24小時的最佳支持。”

-科裏V。

“Zendesk讓聯係客戶和跟進他們變得很容易。它提供了很好的工具,通過清楚地評估需要優先處理的任務來最大化生產力。像服務水平、收視率和罰單數量等指標也讓我們能夠不斷提高和最大化我們的表現。”

-艾莎B

“Zendesk有很多很棒的地方。例如,它在你的日常工作中幫助你。這是一種管理或控製你工作方式的好方法,因為你可以在Ujet中使用它,你可以在吃飯、休息、培訓或會議時從可用變為不可用。

“所有你需要得到的東西,在你的客戶賬戶上尋找的東西,批量或門票,我每天都用它來工作。這是一個非常重要的工具,它是一個非常必要的網站,以完成我的工作,並做好它。我真的很喜歡與Zendesk合作,讓它幫助我完成工作,在處理我的賬戶的同時,讓我的工作井井有條。”

-路易斯•米

正如您所看到的,這兩個工具都有一些您可以利用的優秀特性。您應該根據您的客戶服務目標和客戶支持團隊的需求來選擇一個。

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Alejandra Zilak

Alejandra Zilak

Alejandra Zilak是一名內容作者、代筆作者、博主和編輯。她擁有新聞學學士學位和法學博士學位。她在四個司法管轄區獲得了律師執業執照,在轉行全職寫作之前,她做了近十年的律師。她喜歡成為Bluleadz團隊的一員,並對她的內容實施SEO最佳實踐。不工作的時候,她喜歡讀書、寫小說和長跑。

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